Gestión de Relaciones con los Clientes en "Redes Sociales" SCRM

Javier Cañon

Gestión de Relaciones con los Clientes en "Redes Sociales" SCRM

Este artículo quiere brindar al lector una perspectiva más amplia sobre las redes sociales, al analizar la gestión de las relaciones sociales con los clientes: "social CRM" (SCRM). El "Social CRM" es el mejor ejemplo de enfoque de redes sociales multidisciplinarias, ya que involucra a casi todos los departamentos de la organización.

En lugar de solo contactar a las personas con ofertas de venta, el objetivo del "social CRM", es construir relaciones sólidas con los usuarios de Internet, al brindarles una experiencia positiva de la marca, los productos y los servicios de la organización.

En última instancia, "social CRM" intenta convertir las conexiones de las "redes sociales" de una organización, en clientes leales y, en particular, defensores de la marca que influyen en los demás, para que les guste la organización, y solo indirectamente para comprar los productos y servicios de la organización.

Es importante analizar el uso del social CRM, y cómo puede generar valor comercial. Existen algunas herramientas de monitoreo avanzadas, para que las organizaciones realicen monitoreo y evalúen las acciones de las redes sociales.

Aunque el "social CRM" promueve un enfoque multidisciplinario, el CRM típico envuelve a varios

departamentos, es decir, marketing, ventas, servicio y soporte al cliente, por tanto, están muy vinculado a los clientes.

Entonces, pueden actuar por un lado como un puente entre la organización y el mercado por otro lado. En otras palabras, estos departamentos "front-office", interactúan con el mercado y deben pasar información relevante sobre a los departamentos de "back-office".

Se pueden distinguir diferentes tipos de "Social CRM", dependiendo de qué departamento de CRM (front-office) esté involucrado principalmente:

"Social Media Marketing"
Ventas Online o Internet, e-commerce
Servicio al cliente por Internet

Generación de Valor con el "Social CRM"

De acuerdo con Woodcock et al. (2011), los beneficios del "social CRM" están "centrados

en torno al aumento de la percepción y el compromiso del cliente, y no son periféricos, sino

fundamentales para impulsar el rendimiento del negocio"(p.50).

Por lo tanto, la creación de valor por el "social CRM", se puede presentar dos perspectivas de creación de valor:

basado en tipos de interacción
por departamento.

El "Social CRM" tiene la intención de crear valor tanto para el mercado (por ejemplo, clientes y prospectos), como para la organización (es decir, con una oficina y un back office) (Deloitte 2009).

En particular, la interacción generalmente sucede entre los clientes y la oficina por un lado, y

entre la oficina principal y la oficina administrativa, por otro lado.

Particularmente, el "Social CRM" puede crear valor para la empresa en:

Mejor comprensión de las necesidades del cliente
Más receptividad a las necesidades del cliente y una mejor experiencia del cliente
Más información para marketing dirigido (por ejemplo, anuncios personalizados, adaptados a los intereses de alguien)
Más prospectos debido al efecto dominó social
Atraer nuevos talentos del mercado a través de las comunidades (por ejemplo, para ayudar al reclutamiento electrónico.
Detectar nuevas oportunidades de ingresos en el mercado

En la interacción entre la oficina principal de una organización, y la oficina administrativa, la oficina central puede hacer preguntas a la oficina administrativa, a través de herramientas internas de redes sociales (por ejemplo, blogs internos, wikis o redes sociales), por tanto puede crear comunidades internas.

También la colaboración entre los empleados de back-office, puede ser facilitado por medio de las redes sociales. Por lo tanto, el "Social CRM" puede crear valor para el back-office de la siguiente manera:

Gestión de conocimiento más eficiente (compartir y consultar información)
Mejor reconocimiento de expertos internos (por ejemplo, mediante la búsqueda activa de talento interno, y expertos para responder a las preguntas de los clientes)
Trabajar mejor, con una mejor colaboración interna y de B2B (entre empresas).
Empleados más comprometidos que tienen menos probabilidades de renunciar, ya que se sienten más conectados.

BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA SOBRE "SOCIAL CRM"

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